1

制度制订：根据年度计划，完成物业管理制度的制订与修订工作，完成率100%

×%

按计划完成物业管理制度的制订和修订，得满分，每有一项制度未完成，扣×分

督察员或考核员

档案室制度存档资料

年度绩效考核前一周

现场笔录法或数据查证法

在年度绩效考核前一周，督察员到档案室询问管理人员，笔录制度归档信息，或查证制度归档资料，采集考核信息。现场笔录法、数据查证法见第五章五-(一)、(三)

2

制度执行：对物业管理制度的执行进行监督、检查和指导，高层主管对物业管理制度执行满意率达到××%以上

×%

高层主管对物业管理制度执行满意率达到××%以上，得满分；满意率每降×%，扣×分；满意率每增×%，加×分

督察员或考核员

高层主管

年度绩效考核前一周

问卷调查法

在年度绩效考核前一周，督察员对高层主管进行问卷调查。问卷调查法见第五章五-(四)

4

设备检修：在年度考核期内，设备、设施检修计划完成率达到100%

×%

检修计划完成率达到100%，得满分；完成率每降×%，扣×分

督察员或考核员

工作统计报表

每月最后一个工作日

查证法

在每月最后一个工作日，督察员到有关部门查证工作统计报表，采集考核信息

5

清洁卫生：要求办公区楼内厕所、楼道、会议室、院内卫生，员工的满意率达到××%以上

×%

满意率达到××%以上，得满分；满意率每降×%，扣×分；满意率每增×%，加×分

督察员或考核员

全体员工

每月或每季度最后一周

问卷调查法

在每月或每季度最后一周，督察员对员工进行抽样问卷调查，采集满意率考信息

6

环境绿化：按照年度计划完成环境绿化任务，并保持原栽种树木死亡率为0；原绿化面积的绿草地连片死亡面积不得超过×平方米

×%

按计划完成任务，树木死亡率为0、绿草地连片死亡面积在×平方米以内，得满分；未完成任务不得分；树木每死亡一棵，扣×分；绿草死亡面积每增加×平方米，扣×分

督察员或考核员

绿化地带；栽种的树木

随时

现场督察法

绿草和树木是否有死亡，督察员随时督察，采集考核信息。现场督察法见第五章五- (二)

7

消防管理：在年度考核期内，消防设施的完好率达到××%以上；消防通道没有障碍物；各种火灾事故为0

×%

消防设施的完好率达到××%以上、各种火灾事故为0、消防通道没有障碍物，得满分；完好率每降×%，扣×分；每发现消防通道障碍物存在一天或一次，扣×分；每发生一次一般火灾，扣×分；发生一次重大火灾事故，扣×分

督察员或考核员

各种消防设备和安全记录

随时和每月最后一个工作日

现场督察法和数据查证法

界定一般火灾和重大火灾事故的标准

督察员随时检查消防设施和消防通道；每月最后一个工作日查证安全记录，采集考核信息

8

治安管理：严格执行有关门卫管理及巡逻制度，各种治安事件为0

×%

各种治安事件为0，得满分；每发生一次治安事件，扣×分

督察员或考核员

治安记录和全体员工

每月最后一个工作日

数据查证法和问卷调查法

在每月最后一个工作日，督察员查证治安记录本，并对员工进行抽样问卷调查，采集考核信息

9

维修及时率：客户提出维修要求，维修人员在×分钟内达到维修现场的及时率达到××%以上

×%

及时率达到××%以上，得满分；及时率每降×%，扣×分；及时率每增×%，加×分

督察员或考核员

服务对象

每月最后一个工作日

问卷调查法

在每月最后一个工作日，督察员对服务对象进行问卷调查，采集考核信息

10

服务满意率：各项物业服务工作满意率达到××%以上

×%

满意率达到××%以上，得满分；满意率每降×%，扣×分；满意率每增×%，加×分

督察员或考核员

所有服务对象

每季度或半年最后一周

问卷调查法

在每季度或半年最后一周，督察员服务对象进行问卷抽样调查，采集满意率考核信息

12

物业费用控制：严格执行年度物业费用预算，经费超额支出为0

×%

经费开支控制在预算之内，得满分；未经有关高层主管批准，经费每超支×%，扣×分

督察员或考核员

财务部经费支出账目

年度绩效考核前一周

现场笔录法或数据查证法

在年度绩效考核前一周，督察员到财务部询问管理人员，笔录经费支出情况，或查证经费支出账目，采集考核信息

13

客户投诉处理：在年度考核期内，客户投诉次数不超过×次，对投诉处理率为100%

×%

客户投诉次数不超过×次、投诉处理率为100%，得满分；投诉次数每增加一次，扣×分；每减少一次，加×分；投诉处理率每减少×%，扣×分

督察员或考核员

客户投诉记录和投诉者

每季度或每半年最后一周

查证法和问卷调查法

在每季度或每半年最后一周，督察员查证客户投诉记录；对投诉客户进行问卷调查，采集考核信息

14

交办任务：完成领导交办的临时工作任务，主管领导的满意率达到××%以上

×%

主管领导的满意率达到××%以上，得满分；满意率每降×%，扣×分；满意率每增×%，加×分

督察员或考核员

主管领导

年度绩效考核前一周

现场笔录法或问卷调查法

在年度绩效考核前一周，督察员询问其主管领导，笔录交办工作的满意率，或对其主管领导进行问卷调查，采集满意率考核信息

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