类别

序号

考评项目

及考评指标

指标

权重

计分标准

信息

采集者

信息

采集点

信息采集时间

信息采集方法

信息采集结果

必备条件

所需资源

说明

部门业务指标

见客服部的绩效量化考核指标(表11-11)

管理责任指标

1

员工出勤：部门员工出勤率达到××%以上，部门人均迟到次数不超过×次

×%

员工出勤率达到××%以上、人均迟到次数不超过×次，得满分；出勤率每降×%，扣×分；人均迟到次数每超一次，扣×分

督察员或考核员

考勤记录

随时

抽样检查法

制订考勤制度

督察员随时检查员工出勤情况，采集考核信息。出勤率＝部门员工实际出勤天数/部门员工应出勤天数×100%。抽样检查法见第五章五-(五)

类别

序号

考评项目

及考评指标

指标

权重

计分标准

信息

采集者

信息

采集点

信息采集时间

信息采集方法

信息采集结果

必备条件

所需资源

说明

管理责任指标

2

工作期间劳动纪律：在工作期间遵守劳动纪律和有关制度，违反劳动纪律行为次数为0

×%

违反劳动纪律行为次数为0，得满分；上班时间每发现一人次打牌、打麻将、打电子游戏行为，扣×分

督察员或考核员

工作现场

随时

抽样检查法

制订制度

督察员随时到客服部检查，采集考核信息

3

集体活动：按时参加各种活动和会议，并遵守会议和活动的规定和纪律，出席率达到××%以上；违反规定和纪律的次数为0

×%

出席率达到××%以上、违规违纪次数为0，得满分；出席率每降×%，扣×分；每有一人次未遵守规定和纪律的（如会议期间鸣铃、打瞌睡等），每人次，扣×分

督察员或考核员

会议及活动现场

会议及活动时间内

现场督察法

督察员到会议现场督察记录，采集考核信息。现场督察法见第五章五- (二)。出席率＝实际参加会议人数/应参加会议人数×100%

4

遵纪守法：严格遵守国家法律、法规，执行党和国家有关政策。在年度考核期内，部门员工违法违规事件为0

×%

员工违法违规事件为0，得满分；每出现一次违犯国家法律、法规和政策的事件，扣×分

督察员或考核员

管理记录

年度绩效考核前一周

数据查证法

在年度绩效考核前一周，督察员到有关部门查证管理记录，采集考核信息。数据查证法见第五章五-(三)

5

上报资料：按规定时间完成各种报表、报告、工作总结、计划、规划等材料的上报工作，差错率为0

×%

各种材料按时上报、差错率为0，得满分；每有一项未按时上报，扣×分；每出现一个差错，扣×分

督察员或考核员

有关职能部门的管理记录

各种资料要求上报时间

现场笔录法或数据查证法

在各种资料上报时间结束时，督察员到有关部门询问有关人员，笔录有关信息，或查证各种上报资料，采集考核信息。现场笔录法见第五章五-(一)

6

廉政建设：严格执行廉政建设有关规定。部门内党员领导干部违纪行为和事件为0

×%

党员领导干部违纪行为和事件为0，得满分；每出现一次违反廉政建设有关规定，扣×分

督察员或考核员

党务纪检管理记录

年度绩效考核前一周

数据查证法

在年度绩效考核前一周，督察员到纪检部门查证党务纪检管理记录，采集考核信息

类别

序号

考评项目

及考评指标

指标

权重

计分标准

信息

采集者

信息

采集点

信息采集时间

信息采集方法

信息采集结果

必备条件

所需资源

说明

管理责任指标

7

制度执行：严格遵守本组织的各种规章制度。部门员工违反制度次数为0

×%

部门员工违反制度次数为0，得满分；每出现一次违反规章制度的行为和事件，扣×分

督察员或考核员

工作现场

随时

抽样检查法

督察员随时检查客服部的制度执行情况，采集考核信息

8

部门之间协调：与本部门业务有关部门之间的协调与合作满意率达到××%以上

×%

部门之间的协调与合作满意率达到××%以上，得满分；满意率每降×%，扣×分；满意率每增×%，加×分

督察员或考核员

各有关部门主管

每年
 6月和12月最后一周

问卷调查法

在每年6月、12月最后一周，督察员对各有关部门主管进行满意率问卷调查，采集考核信息

9

岗位管理：每个岗位有规范的岗位说明书，并按照人力资源部要求的时间和标准完成说明书更新，完成率100%

×%

完成率100%，得满分；每缺一份岗位说明书，扣×分；每有一份说明书没有达到要求标准，扣×分；未按时完成说明书更新，扣×分

督察员或考核员

人力资源部

计划要求完成时间

数据查证法或现场笔录法

岗位说明书编制是部门主管的一项基本职责

在计划要求完成时间，督察员到人力资源部查证岗位说明书编制和更新按时完成情况，并询问有关人员，笔录说明书编制质量有关信息

10

绩效管理：按照要求时间完成本部门绩效考评方案设计，并组织实施。人力资源部对考评方案设计及组织实施满意率达到××%以上。员工投诉，部门主管败诉率为0

×%

按时完成考评方案设计、部门主管败诉率为0、人力资源部满意率达到××%以上，得满分；满意率每降×%，扣×分；满意率每增×%，加×分；部门主管每有一次败诉，扣×分；未按时完成方案设计，扣×分

督察员或考核员

人力资源部和仲裁记录

要求考评方案完成时间和年度绩效考核前一周

数据查证法和现场笔录法

明确逐级考核原则，即员工的考核是部门主管的一项基本职责

在考评方案完成时间，督察员到人力资源部查证考核方案完成情况；在年度绩效考核前一周，督察员到人力资源部查证仲裁记录和询问有关人员，笔录满意率信息

类别

序号

考评项目

及考评指标

指标

权重

计分标准

信息

采集者

信息

采集点

信息采集时间

信息采集方法

信息采集结果

必备条件

所需资源

说明

管理责任指标

11

奖金或绩效工资分配：按照规定时间完成本部门分配方案设计。人力资源部对分配方案设计及组织实施满意率达到××%以上；员工对分配不公投诉，部门主管败诉率为0

×%

按时完成分配方案设计、部门主管败诉率为0、人力资源部满意率达到××%以上，得满分；满意率每降×%，扣×分；满意率每增×%，加×分；部门主管每有一次败诉，扣×分；未按时完成方案设计，扣×分

督察员或考核员

人力资源部和仲裁记录

要求分配方案完成时间和年度绩效考核前一周

数据查证法和现场笔录法

奖金或绩效工资分配是部门主管的一项基本职责

在分配方案完成时间，督察员到人力资源部查证绩效工资分配方案完成情况；在年度绩效考核前一周，督察员到人力资源部查证仲裁记录和询问有关管理人员，笔录满意率信息

12

团队建设：本部门内员工协作、合作满意率达到××%以上

×%

部门内员工协作满意率达到××%以上，得满分；满意率每降×%，扣×分；满意率每增×%，加×分

督察员或考核员

本部门员工

每年
 6月和12月最后一周

问卷调查法

在每年6月、12月最后一周。督察员对部门内员工进行问卷调查，采集考核信息

13

能力建设：按照年度培训计划，组织完成客户服务方面的培训任务；完成绩效反馈面谈对下属员工提出的下年度学习任务和能力提高目标，完成率100%

×%

培训计划完成率达到100%、能力提高目标完成率100%，得满分；每有一项培训计划未完成，扣×分；每有一名员工未完成绩效反馈面谈提出的学习任务和能力提高目标，扣×分

督察员或考核员

培训记录

年度绩效考核前一周

数据查证法

在年度绩效考核前一周，督察员到培训部查证培训记录，采集考核信息。能力提高目标完成率＝部门员工实际达到的能力目标/部门员工计划达到的能力目标×100%

14

工作改进：绩效反馈面谈时，对员工提出的下年度绩效改进计划，完成率达到100%

×%

每个员工的绩效改进计划完成率达到100%，得满分；完成率每降×%，扣×分；完成率每增×%，加×分

督察员或考核员

绩效改进计划

每年
 6月和12月最后一周

抽样调查

在每年6月、12月最后一周，督察员按照员工绩效改进计划，抽样检查改进计划落实情况，采集考核信息

类别

序号

考评项目

及考评指标

指标

权重

计分标准

信息

采集者

信息

采集点

信息采集时间

信息采集方法

信息采集结果

必备条件

所需资源

说明

管理责任指标

15

思想工作：做好本部门员工的思想工作。主管领导和部门员工对思想工作满意率达到××%以上

×%

满意率达到××%以上，得满分；满意率每降×%，扣×分；满意率每增×%，加×分

督察员或考核员

主管领导和部门的员工

每年
 6月和12月最后一周

问卷调查法

在每年6月、12月最后一周，督察员对主管领导和部门内员工进行问卷调查，采集考核信息

16

安全管理：明确本部门每个岗位的安全责任，并与考核挂钩，检查落实到位，确保工作范围内安全事故为0，安全隐患为0

×%

安全事故为0、未发现安全隐患，得满分；每发现一次安全隐患未报告或未采取措施，扣×分；发生安全事故，按照一级、二级、三级事故，分别扣×分、×分、×分

督察员或考核员

安全管理记录

随时

现场督察法或数据查证法

明确界定各等级事故的标准。明确安全责任目标

督察员随时对各岗位进行检查，或查证安全管理记录，采集考核信息

个人能力指标

1

完成上年度绩效考评反馈面谈时，主管领导对客服部经理提出的下年度需要学习的基本知识，如计算机操作基本知识、市场营销学……

×%

获得培训结业证或有关培训考核或考试通过的证明，得满分；未参加该项内容培训，不得分；考核或考试未通过，该项不得分

督察员或考核员

培训记录

年度绩效考核前一周

现场笔录法或数据查证法

提供培训经费和时间或提供外出参加培训机会

在年度绩效考核前一周，督察员到培训部询问管理人员，笔录培训结果，或查证培训记录，采集考核信息

2

完成上年度绩效考评反馈面谈时，主管领导对客服部经理提出的下年度需要提高的技能，如服务导向能力；沟通能力、人际关系处理能力……

×%

获得培训结业证或有关培训考核或考试通过的证明，得满分；未参加该项内容培训，不得分；考核或考试未通过，该项不得分

督察员或考核员

培训记录

年度绩效考核前一周

现场笔录法或数据查证法

提供培训经费和时间或外出参加培训机会

在年度绩效考核前一周，督察员到培训部询问管理人员，笔录培训结果，或查证培训记录，采集考核信息

类别

序号

考评项目

及考评指标

指标

权重

计分标准

信息

采集者

信息

采集点

信息采集时间

信息采集方法

信息采集结果

必备条件

所需资源

说明

个人能力指标

3

在年度考核期内，自学×本有关潜能开发、情商开发方面书籍

×%

提交学习记录本和撰写的文章，能够证明自己已完成自学任务，得满分；否则该项不得分

督察员或考核员

学习笔记本和文章

年度绩效考核前一周

数据查证法

在年度绩效考核前一周，督察员到培训部查证被考核人的学习笔记本和文章，采集考核信息

4

参加本单位统一组织的政治学习和政治活动，出勤率达到××%以上

×%

参加政治学习出勤率达到××%以上，得满分；出勤率每降×%，扣×分

督察员或考核员

培训和活动签到簿

年度绩效考核前一周

数据查证法

在年度绩效考核前一周，督察员到党委办公室查证签到簿，采集考核信息

5

参加本单位统一组织的各种业务知识及工作技能培训学习，出勤率达到××%以上

×%

参加业务学习出勤率达到××%，得满分；出勤率每降×%，扣×分

督察员或考核员

培训和活动签到簿

年度绩效考核前一周

数据查证法

在年度绩效考核前一周，督察员到培训部查证签到簿，采集考核信息

6

员工完成个人职业生涯规划年度计划学习任务

×%

完成计划学习任务，得满分；每有一项学习任务未完成，扣×分

督察员或考核员

考核或考试记录

每年12月第2周

数据查证法

组织内未开展此项工作，不考核

通常是每年12月第2周人力资源部组织开展对员工职业生涯规划学习任务的考试或考核，采集考核信息

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