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第1章 总则
第1条 目的
为提高电话销售部业务水平，确保电话销售部各项工作能够有条不紊地进行，依据公司绩效考核管理办法，特制定本电话销售部量化考核制度。
第2条 考核原则
1．一致性原则。在一段连续时间之内（至少1年），考核的内容和标准不能发生重大变化。
2．客观性原则。考核要客观，尽量减少光环效应，避免用个人关系亲疏、个人偏见等因素带来的偏差。
3．公开性原则。将考核结果及时反馈给被考核人员。
第2章 管理职责划分
第3条 总经办职责
1．考核制度制定和修订的审批。
2．考核结果的评议和审定。
3．考核申诉的最终裁决。
第4条 人力资源部职责
1．考核的组织、培训、指导。
2．考核过程的监督与检查。
3．考核评分结果的统计与汇总。
4．协调处理考核申诉的具体工作。
第5条 考核小组
由综合管理部、营运部、市场部等相关部门负责人组成，具体负责电话销售部考核评估工作。
第6条 电话销售部
1．了解绩效考核程序和方法，确保考核公平与公正。
2．制订绩效改进计划。
第3章 绩效考核实施
第7条 考核指标设置原则
1．考核指标必须能够测量或有明确的评价标准。
2．指标项目不宜过多，应注重对部门绩效有直接影响的关键指标。
3．指标值设定应综合考虑历史绩效及未来发展情况，不宜定得过高或过低。
第8条 考核内容及标准
考核小组成员依据电话销售部绩效表现，详细填写“电话销售部绩效考核表”（详见附表1），确定电话销售部各项指标考评得分。
第9条 考核时间安排。电话销售部考核自____年____月____日开始至____年____月____日结束，考核时间为____天。
第10条 考核严格依照绩效考核任务安排执行，电话销售部的考核任务安排如附表2所示。
第4章 考核申诉处理
第11条 被考核人如对考核结果不清楚或持有异议，可于考核结果公布一周内通过书面形式向人力资源部提出异议。
第12条 人力资源部向被考核人了解情况，并出具调查结果，并对申诉予以处理。
第13条 被考核者若仍对考核结果持有异议，则由总经办对考核结果作出最终裁决。
第5章 附则
第14条 本制度自公布之日起实行。
第15条 本制度由公司人力资源部负责解释、修订。
第6章 所需表单
附表1 电话销售部绩效考核表
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考核项目 |
考核指标 |
权重 |
绩效标准 |
得分 |
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定量考核 |
电话销售计划完成率 |
15% |
电话销售计划完成率达____%以上 |
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电话销售额增长率 |
15% |
电话销售额增长率不低于____% |
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新客户开发数量 |
10% |
新客户开发数量不低于____家 |
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电话回访率 |
10% |
电话回访率达____%以上 |
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客户有效投诉次数 |
10% |
客户有效投诉次数不高于____次 |
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销售回款率 |
10% |
销售回款率达____%以上 |
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电话销售费用控制率 |
5% |
电话销售费用控制率达____%以上 |
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培训计划完成率 |
5% |
培训计划完成率达____%以上 |
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定性考核 |
规章制度执行 |
10% |
部门成员无违反公司规章制度的情况 |
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客户资料的完整性和准确性 |
10% |
客户联系方式数据库完整、准确 |
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考核得分合计 |
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附表2 电话销售部考核任务安排表
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考核阶段 |
考核任务 |
考核时间 |
责任人 |
备注 |
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考核开始阶段 |
1．组建考核小组
2．确定考核目标值 |
___～___日 |
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考核实施阶段 |
1．收集考核资料
2．开展考核评分
3．统计并分析考核结果 |
___～___日 |
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考核结束阶段 |
1．公布考核结果
2．处理考核申诉
3．依据考核结果进行奖惩 |
___～___日 |
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