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一、目的
① 为提高客户服务水平，鼓励客户经理开发新客户，提高营业部员工的积极性。
② 为全面提升业务素质，促进营业部业务发展，保证营业指标的实现。
③ 为进一步深化绩效管理制度，明确考核指标，促进绩效考核科学化、规范化。
根据公司有关绩效管理规定和《营业部管理办法》，特制定本方案。
二、考核原则
（一）公平、公正、公开的原则
绩效考核的标准、考核程序和结果应客观公正，符合公司的有关规定，并向内部全体员工公开。
（二）责任结果导向原则
引导员工用正确的方法做事，不断追求工作的效果，通过绩效考核不断改进工作态度和方式，以达到更好的成效。
（三）定性和定量相结合原则
营业部考评指标分为定性和定量两种，其中以定量为主，约占60%，以定性为辅，约占40%。
三、绩效考核小组成员
按照考核制度，设立绩效考核小组，组长由人力资源部经理兼任，其他主要成员有营业部经理、营业部主管、绩效主管、绩效专员等，小组人数应为奇数。考核小组对客户经理进行考评考核，其工作直接向公司总经理负责。
四、客户经理薪酬标准
① 客户经理的薪酬由基本工资（具体见客户经理基本工资标准一览表）和提成工资构成。其薪酬从其实现的全部收入中兑付，包括名下管理的存量客户资产、新增客户资产产生的佣金和利差收入（以下分别简称“存量收入”和“新增收入”）
客户经理基本工资标准
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级别 |
月基本工资标准（元） |
管理客户资产（万元） |
资产标准 |
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一级客户经理 |
6000 |
5000以上（含5000） |
新增 |
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二级客户经理 |
4200 |
3000~5000（含3000） |
新增 |
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三级客户经理 |
3000 |
1000~3000（含1000） |
新增 |
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四级客户经理 |
2000 |
4000以上（含4000） |
新增＋存量 |
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五级客户经理 |
1500 |
2500~4500（含2500） |
新增＋存量 |
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六级客户经理 |
1200 |
1500~2500（含1500） |
新增＋存量 |
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七级客户经理 |
1000 |
500~1500（含500） |
新增＋存量 |
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八级客户经理 |
880 |
500以下 |
新增＋存量 |
② 客户经理的存量收入只支付其基本工资，超出基本工资的存量收入不计提提成工资。
③ 客户经理的新增收入，首先弥补存量收入不足以支付基本工资的差额部分，补差后剩余部分按30%计提其提成工资。
④ 客户经理当月的存量收入和新增收入低于基本工资标准的，按照实际收入全额支付基本工资。若实际收入低于当地最低工资标准，则暂按最低工资标准支付基本工资。
⑤ 每年终，对客户经理管理的存量、新增收入与其个人基本工资收入进行总清算。若有差额，则差额首先抵扣本办法第六条所述的当月实际收入与最低工资标准的差额，之后再一次性补发基本工资收入与本人基本工资标准的差额。
⑥ 客户经理的新增客户提成长期有效。客户经理的提成工资按5%的比例计提风险责任基金。若客户经理当年没有出现经济责任纠纷，则风险责任基金于次年六月份予以返还。
五、考核内容
客户经理的考核分为月度考核、季度考核、年度考核。
① 月度考核客户经理名下管理的客户资产创造收入，其考核结果作为客户经理工资发放依据。
② 季度考核客户经理的任职资格，其考核结果作为客户经理调级依据，考核是否称职，不称职的予以降级，并接受客户经理的晋级申请。
③ 年度考核结果作为客户经理劳动合同续签依据。
首先，对客户经理当年名下管理客户资产创造的总收入情况进行考核，若达不到其全年基本工资总收入标准，属于八级客户经理的，第二年不再续签劳动合同；属于4~7级的，在第二年第一季度予以降级（降一级），若在该季度（或当年以后某一季度）中，名下客户资产总收入达到或超过其对应级别工资总收入标准的，则有资格申请晋级。反之，不能申请晋级。
其次，在完成上述考核的基础上，营业部再按照专业服务绩效考核细则中所列各项专业指标，对4~8级客户经理进行考评打分。对于评分位列后两位且属于八级客户经理的，第二年不再续签劳动合同。
对在一个年度内工作时间不满六个月的客户经理，其年度考核可以跨入到下一个年度一并进行。
④ 考评指标的统计由营业部综合业务部负责组织，并交由考核小组决定。对于客户经理某个单项工作不满意的评价应附带具体原因和改进措施。
六、考核细则
（一）指标构成及权重
考核指标包括客户资金周转率、客户资产流失率、客户资产增值率、客户满意度、协作部门员工满意度指标、部门经理满意度、总经理满意度等。具体各项指标的权重，如下表所示。
营业部员工绩效考核表
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指标类别 |
指标项目 |
权重 |
考核得分 |
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指标得分 |
合计得分 |
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定量 |
客户资金周转率 |
15% |
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客户资产流失率 |
30% |
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客户资产增值率 |
20% |
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定性 |
客户满意度 |
15% |
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协作部门员工满意度 |
10% |
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领导满意度 |
10% |
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综合得分 |
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备注 |
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（二）指标说明
① 客户资金周转率=成交量（考核期）/[（期末总资产＋期初总资产）/2]
营业部周转率=营业部成交量（考核期）/[（营业部年初总资产＋营业部年末总资产）/2]
以营业部周转率为基准，基准分值为100分。假定营业部周转率为1.2，某客户经理同期周转率为1.4，则该项目得分为（1.4/1.2）×100×15%=17.5分。
② 客户流失率=流失客户托管市值/所管理客户托管市值合计。以营业部正常流失率为基准，基准分值为100分，客户经理客户流失率每增减1个百分点，则相应分值增减10分。假定营业部正常流失率为3.5%，某客户经理同期流失率为2.5%,则本项得分为（100＋10）×30%=33分。
③ 客户资产增值率＝（期末资产总值－期初资产总值）/期初资产总值。完成增值率/计划增值率×100×20%，即为该项最后得分。
④ 客户满意度由营业部随机抽取客户样本进行问卷调查，抽取每位客户经理的客户数，每次不少于5人。对于非现场客户，采取电话访问、邮寄问卷或电子邮件方式。
客户根据自己的切身体会，按照《营业部客户满意度调查表》的指标内容逐项打分。客户经理的客户满意度为所有问卷评分的算术平均值，满分为100分，基准满意度为60分。若某客户经理考核期客户满意度为66分，则该项得分为（66/60）×100×15%=16.5分。
营业部客户满意度问卷调查表
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序号 |
客户经理服务指标 |
您的满意程度 |
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A |
B |
C |
D |
E |
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1 |
客户经理能积极主动与您保持联络 |
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2 |
对您提出的问题,客户经理能及时、有效地予以解决或答复 |
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3 |
在与您交流时，客户经理能态度诚恳、礼貌热情 |
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4 |
客户经理能根据您的特点，建议您参加有针对性的培训 |
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5 |
客户经理能根据您的特点，帮助您选择便捷、低成本的交易方式（组合） |
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6 |
客户经理能对您选用的新交易手段进行培训 |
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7 |
客户经理能向您全面介绍各种交易品种，及时介绍新品种 |
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8 |
客户经理能充分了解您的投资个性 |
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9 |
客户经理能坚持跟踪分析您的持仓结构，对重大变化给予关注和评价 |
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10 |
客户经理能坚持根据您的特点筛选信息，并及时通知您 |
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合计 |
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填写说明 |
其中A＝10分、B＝8分、C＝6分、D＝4分、E＝2分，所有问题的算术总和即得出客户经理的综合满意度得分。 |
⑤ 协作部门员工满意度、领导满意度等满意度评分，由相关人员按照百分制打分，其基准分值为60分。评分总和的算术平均值/60×100×权重，即为最后得分。
⑥ 客户经理在考核期内若发生客户重大投诉（重大投诉指为营业部带来恶劣影响事件的投诉），客户满意度成绩视为0分，即使达到更高级别的客户经理任职标准，也不能晋级，直至客户满意度达到公司要求。
七、附则
① 本办法由公司人力资源部负责解释与修订。
② 本方案自××××年××月××日起执行。 | 
