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第1章
第1条 目的
为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度。
第2条 范围
本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。
第2章 考核内容与指标设置
第3条 考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。
第4条 考核指标设置
根据考核内容，特设置如下表所示指标。
餐饮部人员考核指标一览表
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序号 |
KPI指标 |
指标定义/公式 |
绩效目标值 |
得分 |
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1 |
餐饮营业额 |
考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和 |
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2 |
部门GOP值 |
部门营业收入－部门营业支出 |
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3 |
部门GOP率 |
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4 |
经营成本节约率 |
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5 |
设备设施完好率 |
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6 |
菜品出新率 |
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7 |
客人满意度 |
接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值 |
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8 |
客人有效投诉件数 |
客人有效投诉总数 |
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9 |
卫生清洁达标率 |
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10 |
退菜发生率 |
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11 |
仪容仪表
检查合格率 |
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12 |
出勤率 |
按照酒店考勤管理制度规定 |
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13 |
责任心 |
上级结合工作表现进行评价 |
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第3章 考核方法
第5条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。
第6条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。
第7条 采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。
第8条 考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。
第4章 考核表格的设计
第9条 餐饮部餐厅主管日考核表（略）。
第10条 餐饮部领班日考核表（略）。
第11条 餐饮部服务员日考核表（略）。
第5章 考核结果处理
第12条 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。
第13条 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。
第6章 附则
第14条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。 | 
